8. Atenció al client

8.1-Introducció

                 

           La Fageda és una empresa innovadora i just en la qual, es duen a terme diferents procediments perquè el client tingui una bona atenció.

         En aquest punt, profunditzarem en l’Atenció al Client que proporciona La Fageda en els seus consumidors. També explicarem el seu mètode de fidelització i el procés que segueix per proporcionar l’excel·lent qualitat en la confecció del seus productes, de manera que generen una satisfacció en el client. Cal dir que com diem a La Fageda “ La qualitat arriba de Santa Pau a les nostres taules!”.

             A més a més, coneixerem els aspectes més importants que destaquen els nostres consumidors sobre la nostra empresa i finalment ja podrem donar pas al punt següent: l’ acollida de nous treballadors a l’empresa.

8.2-L’Atenció al Client de La Fageda

               

     Per proporcionar un bon servei als seus consumidors La Fageda té en compte els següents elements fonamentals en la satisfacció al client:

•  Qualitat del Producte
• Preu
• Servei

       La qualitat en el producte s’aconsegueix obtenint les millors matèries primeres. Diuen en broma que les vaques de La Fageda berenen pa amb xocolata. És cert que, si tractem bé els animals, no només estem aplicant una agricultura sostenible, sinó que estem afavorint que ens donin llet abundant i d’excel·lent qualitat.

                 

         La nostra granja compta amb 500 vaques de la raça frisona, de les quals 260 són adultes per abastir-nos de la llet necessària per a la producció. En els últims mesos hem col·locat altaveus en la zona de bestiar, on les nostres vaques poden escoltar concert, adabagio, etc. I els nostres visitants també poden gaudir-la mestres fan una passejada per les nostres instal·lacions. Són molts els beneficis de la música en una vaca lletera i influeix en la qualitat de la llet.

                 

         La granja està avalada pel certificat de qualitat ISO 9001-2000 i ha obtingut el títol d’Explotació Agrària Prioritària que concedeix el Ministeri de Medi Ambient, Medi Rural i Marí. Aquest certificat ens permet arribar als nostres clients amb la seguretat de que saben que estan menjant un iogurt de primera qualitat.

    El preu dels nostres productes és un dels més competitius del mercat. Tenim una relació qualitat preu immillorable. El pack de 4 unitats del iogurt tradicional té un preu de 1,48€.

         Amb aquest el client sap que menja un producte làctic de qualitat i a més a més, amb la seva compra ajuda a la integració de persones amb problemes psico-mentals. Aquest fet també ens ajuda en la nostra publicitat i a l’estimulació de compra, ja que avui dia, molts ciutadans de Catalunya volen contribuir amb causes justes i indústries sostenibles.

    El servei que proporciona la nostra empresa és un servei ràpid, ja que el producte arriba als magatzems dels supermercats amb una frescor optima. Hem establert diferents dies de repartiment per proporcionar millor qualitat als nostres clients.

                També podem respondre a través de qualsevol canal als nostres consumidors, d’una manera àgil i personalitzada. Si volen, els animem a que vinguin a conèixer la nostra empresa i la nostra causa. Organitzem visites diferents dies a la setmana d’una manera desinteressada i altruista.

                La Fageda està present a Catalunya, Menorca i Andorra en les següents supermercats:

               

                Al mateix temps, fem distribució directa a bars i restaurants que desitgin incloure el nostre  producte a les seves cartes. Hi ha una amplia gama de productes com iogurts, postres tradicionals, llet, gelats...

               

                Hem predissenyat un manual d’Atenció al Client on queden establerts tots els procediments en aquest departament. Ens poden trobar a:

8.2.1. Qualitat i Objectius en els Processos de Producció

                Tenim uns objectius a aconseguir en el procés de producció, distribució-comercialització i quan el producte arriba a les mans de nostre client. Aquests es poden classificar en:

1. Abans de la Venta: La Fageda busca produir un producte de qualitat i exclusiu. És l’única manera de mantenir-nos en el temps i aconseguir beneficis. Aquesta part del procés de comercialització és molt important, ja que si aquí no fem les coses bé, arribarà de forma no satisfactòria als nostres clients.
2. Durant la Venta: hem dissenyat un pla de logística freqüent per aconseguir que el producte arribi el més fresc possible al consumidor. Les comandes de els nostres partners es poden realitzar via e-mail, telefònica, etc. per poder abastir les seves necessitats de la forma més ràpida possible. En els últims mesos hem ampliat la nostra xarxa de supermercats per intentar arribar al nostre target i clients potencials, en conclusió, expandir la nostra producció.
3. Després la Venta: hem aconseguit un producte amb una traçabilitat  immillorable. El client pot saber fins i tot de quina granja a produït la llet del iogurt que s’està menjant. Això ens aporta un concepte molt important, confiança. Ja que el client confia en els nostres productes i per això els consumeix. També té opció a queixa i reclamació en xarxes socials, telèfon, etc.

8.2.2. Fidelització del Client

                El concepte de fidelització per als productes de la Fageda consisteix en que els consumidors de productes làctics realitzin la majoria o totes les seves compres en la nostra empresa.

                La fidelització d’aquests clients requereix un procés de gestió que comença principalment en el coneixement profund dels nostres clients. Coneixent bé els nostres clients, adaptem un servei concret i gestionem el procés per aconseguir una alta satisfacció amb el servei que els oferim.

                Cal dir que la fidelitat dels clients de la Fageda depèn de tres factors fonamentals:

1. La satisfacció del client amb els nostres productes i serveis.
2. Barreres de sortida, és a dir, clients que ja estan acostumats a consumir el nostre producte i no són capaços de canviar a un altre, per múltiples raons.
3. Ofertes de la competència: El nostre servei al client el comparem amb el servei que ofereixen altres competidors, ja que hi ha ofertes que poden cridar l’atenció dels clients, de manera que ens serveix per utilitzar estratègies i mantenir la nostra clientela. Cal dir, que quan ja tenim un client fidelitzat, confia en nosaltres i no avalua cada compra que realitza.

        El primer factor, el de satisfacció dels nostres clients depèn també de la comparació que realitza cada client entre les expectatives que tenia abans de consumir els productes i desprès de consumir-los (percepció post-compra). El consumidor inconscientment compara el que esperava del producte abans de comprar-lo i el que ha aconseguit adquirint-lo.

Cal dir que, com ja s’ha explicat anteriorment els elements de la satisfacció del client (qualitat del producte, preu i servei) també són una de les causes de la fidelitat dels nostres clients. La imatge, la confiança, l’estalvi de temps i esforç alhora de realitzar les comandes a travès del nostre servei d’atenció al client, també són factors que els nostres clients més fidels valoren positivament.

Finalment, cal dir que el nostre producte exclusiu, d’alta qualitat i natural és la clau per a que els nostres clients decideixin adquirir dia a dia els nostres productes, ja que a més a més d’una necessitat personal ajuden a una causa justa i fan possible que persones amb discapacitat mental puguin aprendre i treballar en la Fageda.

8.2.3. Element diferenciador

                L’element diferenciador és la clau del èxit. Actualment vivim en un món cada vegada més competitiu, on els clients tenen al abast tota classe de informació sobre el mercat. Per això resulta imprescindible donar un servei de qualitat òptima com a element principal diferenciador de la competència. El servei de qualitat que donem els nostres clients ha de ser igual al de les seves expectatives per a que resulti positiu. Per això en la Fageda coneixem el que esperen els nostres clients de nosaltres ja que ens basem en els seus valors i necessitats.

                En consegüent, la nostra empresa presenta uns elements diferenciadors claus en el nostre servei, que són altament valorats pels nostres clients:

- Matèries primers pròpies.

- Coneixement especialitzat.

- Qualitat en el servei (pre-venta, venta, entrega...)

- Qualitat en el producte.

- Tracte i atenció al client.

- Ajuda a una causa justa.

8.2.4. Sistema de Medició de Satisfacció al Client

                Per a mesurar la satisfacció dels nostres clients relacionarem la percepció del client amb les necessitats i expectatives.

                Per a poder mesurar la satisfacció del client, tenim en compte quatre aspectes fonamentals, que són: la plena satisfacció del client, la qualitat del nostre producte com a un dels aspectes més importants, la millora continuada dels nostres processos i el compromís íntegre de tots els treballadors.

Un cop tenim en compte aquests elements tenim dos tipus de sistemes per a mesurar-la:

                - Sistemes de medició indirecta . En aquest sistema comptem amb fulls de reclamació, queixes, bústia de suggerències i enquestes que es realitzen anualment en diferents punts de venda on es troba el nostre producte. També es realitzen enquestes als clients o possibles clients que venen a visitar personalment “la Fageda”. Els fulls de reclamació, queixes o suggeriments es duen a terme a traves del manual d’atenció al client, per la web, fax, telèfon i correu electrònic.

                - Sistemes de medició directa. Aquest sistema consisteix en entrevistes qualitatives a empreses i clients que adquireixen els nostres productes ja sigui de manera continuada com de manera variada. També realitzem qüestionaris de satisfacció, on la satisfacció es pot mesurar en una escala de 1 a 5 o amb indicadors com : molt insatisfet, insatisfet, satisfet o molt satisfet. 

8.2.5. 10 Aspectes més Valorats dels Nostres Consumidors

                A través d’aquests dos mètodes de medició de la satisfacció personal de cada client podem conèixer la satisfacció dels nostres clients en quant a productes i serveis que oferim. També podem conèixer els aspectes que més valoren els nostres consumidors i els que menys, de tal manera que podem innovar per a satisfer les seves noves necessitats i també podem canviar tot allò que no sigui del seu gust per a millorar-ho. A continuació es presenten els 10 aspectes més valorats dels nostres consumidors, que em extret de la utilització de mètodes de medició de la satisfacció del client, explicats en aquest apartat.

Com ja em dit, el mètodes de medició ens han permès saber quin són els aspectes que els nostres consumidors valoren més de la nostra empresa “La Fageda”. Són els següents:

1. Qualitat dels productes.
2. Servei d’atenció al client.
3. Qualitat -preu.
4. Que la Fageda tingui la seva pròpia producció de llet.
5. Varietat de productes naturals.
6. Ajuda a una causa justa.
7. Confiança.
8. Preocupació de l’empresa per la satisfacció dels clients.
9. Frescor dels productes.
10. Té els nostres productes al abast de la mà, en el seu supermercat habitual.

8.3- Conclusions

                Finalment cal dir que el servei d’atenció al client de la Fageda està considerat com una de les activitats estratègiques bàsiques de l’empresa. Gràcies a la qualitat i objectius en el procés de producció i la satisfacció dels nostres clients podem dir que tenim una fidelització d’aquests, que fan que la nostra empresa es diferencií de la resta no nomes per els nostres productes, serveis i qualitat sinó també per els nostres consumidors.

                Com ja em dit, a continuació veurem com actua la Fageda en l’ acollida de nous treballadors en l’empresa.